主动问答与线索管理：让客服成为获客引擎
详解主动问答规则配置、问题模板创建和线索管理流程，帮助你将客服从成本中心转变为获客引擎。
什么是主动问答
不同于传统的被动等待用户提问，主动问答功能让客服可以主动发起对话。当用户在对话中提及特定关键词时，系统自动触发预设的问题流程，逐步收集用户信息。
创建主动问答规则
在"主动问答"页面点击"新建规则"，配置三个核心要素：
- 触发条件：设置关键词（如"价格""方案""联系"），当用户消息包含这些词时触发
- 问题模板：创建问答流程，支持单选、多选和文本输入三种题型，可设置必填或可跳过
- 优先级：多条规则时按优先级顺序匹配，高优先级规则先触发
线索自动收集
用户在主动问答中填写的信息会自动生成线索记录，包含姓名、电话、公司、需求描述等字段。线索管理页面支持按状态筛选（新线索、跟进中、已成交等），可添加跟进备注并导出为Excel。
典型应用场景
某暖通企业在官网部署智客云后，当用户询问"报价"时，客服自动收集户型面积、预算范围和联系方式，销售团队根据这些信息进行精准跟进，官网咨询转化率提升了45%。